Нередко, чтобы решить проблему, нужно выключить эмоции, с трезвой головой оценить ситуацию и найти из нее выход. Активировать логическое мышление поможет методика «Пять почему». Подробнее об этом методе, его создателях, а также о том, в каких сферах можно применять «Пять почему», рассказывает «Лента.

ру».

Что такое метод «Пять почему»

«Пять почему» — это способ найти источник проблемы, последовательно уточняя ответы, полученные на один и тот же вопрос, с каждым последующим «почему?» углубляясь в обстоятельства и приближаясь к источнику сложившейся негативной ситуации.

Постепенно клубок причинно-следственных связей распутывается, и можно найти первопричину проблемы. Обычно для этого достаточно задать пять вопросов.

Как использовать метод «Пять почему»

Метод очень простой и не требует специальных навыков или дополнительных материалов. «Вы в одиночку или командой исследуете проблему, задавая вопрос "Почему" пять раз. Вместе с этим приходит решение», — поделилась в беседе с «Лентой.ру» коуч Елена Колдаева.

1. Определение проблемы

Определите проблему или сформулируйте вопрос, который необходимо решить. Это очень важный этап, от него зависят все последующие. Для наглядности можно строить цепочку связей на бумаге или на доске.

Метод можно использовать в одиночку. Но если проблему ищет команда, то он точно будет работать эффективнее. Потому что вы увидите разные точки зрения, разные видения проблемы и ее причин. Мозговой штурм коллектива точно поможет

2. Постановка вопроса

«Спросите первый раз, чтобы понять, почему возникла проблема», — рассказала эксперт. При первом вопросе не нужно торопиться и сразу вникать в глубинные причины. Постарайтесь найти то, что привело к проблеме, то, что на поверхности.

Например, в салон красоты не возвращаются клиенты после первого посещения. Это проблема. Тогда мы задаем вопрос: Почему они не возвращаются?

Первая гипотеза — им не понравилось качество услуг. Но после посещения клиентов опросили, по итогам исследования стало ясно, что все остались довольны работой мастеров.

Вторая гипотеза — клиентов не устроило отношение персонала. Возможно, им пришлось ждать, или им грубо отвечали. При проверке выяснилось, что и администратор, и мастера очень вежливо обращались с клиентами, никто не задержался, всем девушкам предложили кофе и чай. Гипотеза также оказалась не верна.

Третья гипотеза — слишком дорого. Это похоже на правду, потому что цены в салоне и, правда, выше среднего. Но при этом для повторных клиентов действует система скидок. Выясняем дальше: оказалось, что девушки, посетившие салон, на самом деле не знали об этих предложениях.

3. Следующие вопросы «Почему»

«Продолжайте задавать вопрос "почему" для каждого ответа, пока не будет установлена главная причина», — отметила Елена Колдаева.

Вопрос «Почему» — это лишь пример, основа. Его можно заменять другими, если они больше подходят по логике. Например, вопросами «Как?» или «Зачем?»

На каждом следующем витке распаковки проблемы задавайте вопрос «Почему» или другой. Если причин несколько, то ваш график разрастется. Нужно найти у каждой из них первопричину. Это нормально, так вы сможете оценить проблему детально со всех сторон.

В нашем примере вторым вопросом будет «Почему клиенты не знали о скидках?»

Ответ достаточно простой — персонал салона им об этом не сказал. Ни лично, ни в сообщениях в мессенджере, когда собирал отзывы.

Третий вопрос: «Почему персонал не сообщил о скидках клиентам?»

Потому что салон новый, администратор и мастера еще сами не до конца знают систему скидок. Нет скриптов, в которых прописаны стандартные ответы в мессенджерах, содержащие информацию о системе скидок.

Четвертый вопрос: «Почему всего этого нет?»

Управляющий еще не провел обучение персонала.

Так мы нашли первопричину. Теперь осталось принять эффективные меры, и салон справится с проблемой.

Не забывайте записывать вопросы, ответы и связь между ними. Наглядность поможет оценить масштаб.

Пять вопросов «Почему» — оптимальный вариант, но их может быть меньше или больше

4. Проверка вопросов

Важно задавать корректные вопросы. Тогда будет возможность искать причину проблемы в правильном направлении, а также пути ее решения. Чтобы не растеряться и не уйти от проблемы в сторону, лучше придерживаться правил постановки вопросов.

• Избегайте абстрактных вопросов.
• Не используйте многословные вопросы, они должны быть точными и конкретными.
• Вопрос всегда должен касаться причины проблемы, не уходить в сторону.
• Если при ответе на вопрос вы зашли в тупик, значит, это не та логическая цепочка. Нужно задать еще вопрос.
• Если ответ на вопрос получить нельзя, то нужно также сделать шаг назад и задать другой вопрос.
• У проблемы может быть одна причина или несколько. Для каждой придется искать решение.

Вопросы, ответы на которые в итоге не имеют отношения к проблеме, называются гипотезами. В одной цепочке может быть множество гипотез

5. Пути решения

Когда причина найдена, команда может разработать и внедрить пути решения проблемы.

«Впоследствии оцените эффективность этих решений — будет ли повторяться проблема?» — заключила эксперт.

Важно понимать, что суть метода в том, чтобы найти проблему и пути ее решения, а не в поиске виноватого. Мы не определяем, кто не выполнил обязанности, что привело к неприятным последствиям. Мы думаем, как повысить эффективность, что может мешать, как помочь. Например, может оказаться, что сотрудник не успевает выполнять ряд задач, их у него слишком много. Тогда нужно дать ему помощника или как-то иначе распределить нагрузку. Это и есть решение.

Недостатки метода «Пяти почему»

«Главный недостаток данного метода — сильная зависимость от человеческого фактора», — рассказала Елена Колдаева.

• Эффективность метода зависит от умения человека задавать вопросы и видеть логическую цепочку. А это умеют не все.
• Еще один фактор — умение делать выводы и решать глубинную проблему. Даже если вопросы правильные, увы, неверным может быть решение.
• Еще есть опасность не добраться до корневой причины и остановиться на симптомах проблемы, считает Елена Колдаева.
• Кроме того, метод не подходит для решения всех проблем. Есть такие сложные, многоуровневые задачи, при которых нужно использовать более эффективные инструменты.

Где можно применять метод «Пять почему»

• В бизнесе;
• на производстве;
• в IT-сфере;
• в образовании и науке;
• в психологии: с помощью метода можно, например, определить, что именно вызывает у человека негативные эмоции, тревогу или страх;
• для решения личных проблем: и бытовых, и отношенческих.

«В целом метод "Пять почему" довольно эффективен и очень прост. Он дает понимание того, как один процесс может вызвать цепочку проблем, как разные причины проблемы связаны между собой, а также способствует повышению качества работы», — заключила Елена Колдаева.

Кто придумал метод «Пять почему»

Метод был разработан в 1920-х годах японцем Сакити Тойода, предпринимателем, изобретателем и основателем компании Toyota Industries.

Сакити Тойода считал, что при решении проблем, как в бизнесе и на производстве, так и в быту и личной жизни, люди не видят первопричины своих трудностей. И решают лишь последствия проблем. Это приводит к повторению негативных сценариев, поскольку корень зла так и не был найден.

«В целом Toyota до сих пор придерживается философии "идти и смотреть". Это означает, что решения в компании принимаются исходя из реальных проблем — тех, с которыми сталкивается, например, рабочий на фабрике, а не бизнесмен за круглым столом. Метод "Пять почему" укладывается в эту концепцию и наиболее эффективен, когда ответы на эти "почему" дают исполнители, практики, а не теоретики», — пояснила эксперт.

В 70-х годах прошлого века способ «Пять почему» стал популярным, и его активно применяли в самых разных сферах жизни. Методика подходила для концепции бережливого производства, которая до сих пор используется в управлении компаниями и бизнесом.

Что такое бережливое производство

Бережливое производство, или lean manufacturing, это метод управления, при котором можно получать больше, при этом затрачивая меньше. Он зародился в Японии после Второй мировой войны. Тогда в стране остро не хватало ресурсов, при этом экономика была разрушена. Перед руководством предприятий встала задача — восстановить производство в кратчайшие сроки, а также выдержать конкуренцию с другими странами.

Так зародилась концепция бережливого производства, ориентированная на непрерывное совершенствование рабочих процессов и устранение потерь. Например, к ней относится уход от перепроизводства. Считается, что при избытке товаров компания понесет потери, а не выиграет. Потому что потребительский спрос не вырастет без причины, а вот ресурсы, потраченные на перепроизводство, уже не вернуть.

Метод «Пять почему» помогает не тратить ресурсы на решение задач, которые в итоге не приведут к устранению первоначальной проблемы, а найти эту самую проблему и разобраться в ней.