Зарплаты работников ЖКХ выросли за 2 года более, чем в 2 раза. Причина — кадровый дефицит. О росте оплаты труда и проблемах рынка управляющих компаний «Лента.ру» поговорила с генеральным директором компании «Смарт Сервис», которая обслуживает свыше 80 домов московского застройщика «Донстрой», Анатолием Кошурниковым.
«Лента.ру»: Ваша компания – одна из старейших на рынке, можно сказать, лидер отрасли. Вас кризис тоже не обошел стороной?
Анатолий Кошурников: Сейчас главная проблема в работе любой УК — дефицит кадров. Речь о дворниках, охранниках, линейном персонале. Не секрет, что заработная плата курьеров в Москве сейчас кратно выше того, что получают сотрудники сферы ЖКХ. Конечно, все идут туда, где денег больше. Мы конкурировать не можем. Ужесточение миграционной политики привело к тому, что людей стало гораздо меньше, чем вакансий у компаний, которым эти люди нужны. Увы, россияне традиционно не спешат устраиваться на работу дворниками или уборщиками.
За последние пару лет выросли и цены на оборудование, и средние зарплаты линейного персонала — в 2-2,5 раза. Это гораздо больше, чем инфляция, в размер которой индексируется тариф раз в год, причем, даже не во всех наших домах. А теперь представьте, что около 80 процентов наших затрат — это фонд оплаты труда. И вот мы должны заплатить, скажем, сантехнику 80 тысяч рублей, а в тарифе у нас только 40 тысяч рублей на него. УК не может просто так взять и поднять доходную часть, чтобы компенсировать расходную. Ситуация достаточно критическая складывается.
А как происходит ценообразование? Может ли УК самостоятельно менять тарифы?
Тариф — это годовая сумма на содержание ЖК и территории, включая охранно-консьержную службу, приведенная на 1 квадратный метр объекта недвижимости. Рынок управляющих компаний — это удивительный парадокс бизнеса, где клиенты, не будучи специалистами в Управлении жилой недвижимости, определяют сколько может составлять тариф. Управляющая компания не может повысить тариф, просто следуя за средним уровнем роста цен на рынке, либо пропорционально росту расходов.
Мы можем предложить жильцам на рассмотрение новую ставку и ждать общего голосования собственников. Разумеется, люди встречают такие предложения негативно. И я понимаю их, кто будет рад росту расходов? Мы стараемся максимально подробно и прозрачно рассказывать из чего и почему складывается такая цифра.
К счастью, большинство наших клиентов — образованные люди, вникающие и понимающие происходящие в экономике изменения. Если им все объяснить, то они принимают аргументы. Не секрет, что компания «Смарт» — это часть эко-системы «Донстрой».
«Донстрой» — 30 лет на рынке, это известный и уважаемый бренд. Поэтому многие и так понимают, что у нас нет задачи нажиться на обслуживании домов, у нас задача — поддерживать высокое качество обслуживания, следить за репутацией компании. А что такое репутация? Это довольные клиенты.
Как вы сейчас решаете проблему роста себестоимости?
Мы инициировали собрания собственников по повышению тарифов. Далее есть несколько вариантов развития ситуации: либо повышение стоимости тарифа по согласованию собственников и сохранение объема услуг, либо при негативном сценарии - сокращение услуг/ прекращение контракта обслуживания. Сокращение услуг возможно там, где это допускается рамками жилищного законодательства. Например, был консьерж круглосуточный, будет — дневной. Или было 5 постов охраны, останется 3.
Но собственники, наверняка, не хотели бы терять в качестве обслуживания, ведь они привыкли к определенному уровню сервиса?
Тогда надо повышать тариф, другого пути нет. Собственно, сейчас у нас как раз проходят процедуры общих собраний собственников, и многие жители, знающие ситуацию на рынке, соглашаются с нами. Среди наших клиентов также много тех, кто купил квартиру в качестве инвестиционного жилья. В том числе, инвесторы из регионов. Вот им часто сложно объяснить, почему тариф так растет.
Важно не забывать, что качество обслуживания дома напрямую влияет на сохранение стоимости актива. Качественные услуги не могут стоить дешево. Кстати, наиболее активные противники роста тарифа — те, кто либо еще не приступил к ремонту, либо сдает квартиру. Они стараются минимизировать расходы пусть даже в ущерб тем, кто уже живет в доме и кому, как раз, важен комфорт и качество обслуживания. Приводя аргументы в пользу повышения, мы просим жителей принимать решение самостоятельно, максимально полно оценив все плюсы и минусы для дальнейшего проживания в доме.
Часто стоимость услуг УК сравнивают со стоимостью муниципальных тарифов. Один и тот же набор базовых услуг в муниципальном тарифе и в тарифе УК от застройщика может существенно различаться. Что скажете?
Скажу, что так и должно быть. Главная причина: разные классы оборудования, разный набор услуг, разные площади общественных пространств в домах (холлы, входные группы), разная инженерная инфраструктура в домах, обслуживаемых по муниципальному тарифу и в домах бизнес и премиум классов.
Например, в муниципальном доме установлен отечественный лифт, в доме бизнес-класса - лифт от ведущей четверки мировых производителей. Их обслуживание будет различаться очень существенно. И речь не только о том, что запасные части для импортного оборудования в текущих условиях приходится возить длинными и дорогими путями, но и в том, что стоимость специалистов для их обслуживания отличается кардинально.
Наполните обычный дом современными системами контроля доступа, автоматизации и диспетчеризации, установите автоматические раздвижные двери, видеонаблюдение и стоимость базового набора услуг сравняется с домом бизнес-класса. А если добавить охрану, консьержей, возможность круглосуточного заказа пропуска через мобильное приложение, которых нет в обычном доме — то вот вам и ответ на заданный вопрос, откуда такая разница.
Но и требования со стороны жителей таких домов гораздо выше?
Безусловно. И это оправданно. Мы шутим между собой, что нет больше ни одного такого направления в сфере услуг, где так эмоционально непримиримо клиенты встречали бы малейшие огрехи в работе. Нам ошибки не прощают (хотя, если и хвалят, то тоже от души и эмоционально). Некоторые жильцы часто очень бурно реагируют даже на малейшую оплошность и сразу пишут гневные сообщения в чаты домов.
Понятно, что бытовой дискомфорт доставляет массу неудобств, но ведь мы не специально эти ситуации создаем, мы, напротив, стремимся проблемы решить максимально оперативно. Надо создавать атмосферу сотрудничества и доносить до клиентов, что содержание дома в хорошем состоянии — это наше общее дело. Жители создают заявки, мы — их берем в работу. То есть процесс написания заявки — это не крайняя мера, а норма. Кроме того, ежегодно мы оцениваем уровень лояльности жителей посредством внешней оценки показателя клиентской удовлетворенности, немногие на рынке это делают, кстати.
Про все УК говорят примерно следующее: «Прибыли там огромны, УК когтями цепляются за дома и готовы воевать, чтобы забрать себе новые и новые объекты». А Вы берете дома в управление, кроме домов компании «Донстрой»?
Нет, не берем, хотя к нам постоянно обращаются с такими запросами. Более того, мы принципиально не возвращаемся на те дома, откуда ушли сами или собрание собственников приняло решение о замене нас на другую УК, даже если жители просят нас вернуться.
Из своих домов уходите часто?
Не часто, но такие случаи бывают. И по нашей инициативе, и по инициативе жителей. Если мы не смогли через общее собрание утвердить тарифную ставку, которая позволяет нам оказывать услуги надлежащего качества, мы стараемся уйти. Это не всегда просто по нормативам жилищного законодательства, но такие кейсы у нас уже есть.
Более частая ситуация, когда жители решили выбрать более дешевую частную УК и по истечении некоторого времени, поняв, что дешево хорошо не бывает, пытаются вернуть нас на управление. Как я уже сказал, в таких случаях отказ от возвращения — наша принципиальная позиция. Почему? Потому что за время нашего отсутствия скрытые от глаз собственников работы просто не делаются или делаются некачественно.
То есть подъезд вымыт хорошо, не придраться, а вот инженерные системы качественно не обслуживаются, иностранные комплектующие вовремя не закупаются. Конечно, у них есть созданный нами запас прочности, но он не безграничен. Цена возврата на такой объект слишком высока, много подводных камней и рисков.
Какой самый распространенный стереотип есть у жильцов в отношении УК?
Их несколько, и они на одной ступеньке приоритетности. Стереотип №1 — УК в рамках тарифа обязана проводить работы по обновлению инфраструктуры домов: устанавливать новые детские и спортивные площадки, модернизировать оборудование и пр. Жители пытаются через УК решить проектные, базовые неудобства не только в жилом доме, но и на дворовой и прилегающей территории. Задача УК – проводить качественное текущее обслуживание общедомовых систем и строительных конструкций, как можно быстрее устранять аварийные ситуации, если они все-таки случились, сделать жизнь жителей в ЖК безопаснее и комфортнее.
Что касается обновления инфраструктуры приведу простой и большинству понятный пример с автомобилем: покупая новую машину вы не ждете от продавца или от производителя, что он заменит старые фары на новые только потому, что у новых более современный дизайн. Вы купили автомобиль в определенной комплектации и его апгрейд – это ваша зона ответственности. То же с УК: мы обслуживаем инфраструктуру, полученную от застройщика или модернизированную за счет жителей по отдельным программам. Если у жителей есть запрос на новые площадки взамен устаревших — мы всегда готовы вынести этот вопрос на согласование собственников и в случае его поддержки — организовать работы по обновлению инфраструктуры дома.
Стереотип №2 — УК должна решить любую проблему клиента — от шумного нерадивого соседа, до воспитания собственников/детей в части базовых правил поведения: не мусорить, убирать за своими питомцами, возвращать тележки для тяжелых предметов на место, не заставлять лифтовые холлы, не проявлять признаки вандализма по отношению к общедомовому имуществу. УК — обслуживающая организация, а не воспитатель одного соседа в интересах другого.
Давайте немного поговорим про будущее. Любой бизнес, заточенный на сферу услуг, старается развивать какие-то новые технологии, которые создают удобства и потребителям и собственно бизнесу. Управление домами, думаю, не исключение. Может вы пофантазируете, что может произойти в этой отрасли в ближайшие три-пять лет, что существенным образом отразится на вашей деятельности, на ваших планах?
Если вы про то, что машины вполне могут убрать человека из процесса, скажем, уборки, то да, это уже недалекая реальность. Мы пока не знаем, будет ли она сразу рентабельна, но со временем, я уверен, что роботы-уборщики заменят человека.
В России это перспектива 5-10 лет, пока за роботом-мойщиком идет уборщица. Я видел, как в Китае роботы убирают улицы. Есть даже роботы, которые выполняют функцию охраны, патрулируют территорию. Но еще раз повторюсь, выгодно это будет только тогда, когда произойдет массовое внедрение этих технологий. Тогда может и вопрос кадрового дефицита перестанет быть таким острым.
Свежие комментарии